Что такое CRM? 14 экспертных определений

Материал опубликован на сайте www.finic.ru

Определение 1. Официальное определение CRMGuru.com

Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.

Определение 2. Dick Lee

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - внедрение в компании клиенто-ориентированных деловых стратегий, требующее реинжиниринга бизнес-процессов, изменения организации работы и поддерживаемая (но не управляемая) соответствующей CRM-технологией.

Я использую это определение, потому что оно подтверждает понимание CRM как «цепной реакции», вызванной в первую очередь новыми стратегическими инициативами, а не отдельными изменениями в организации работы, или, тем более на технологическом уровне.

Определение 3. Mei Lin Fung

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

Определение 4. Larry Tuck, Редактор журнала Sales and Marketing Management Magazine

CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно однако помнить, что отношения с клиентом - это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой.

Определение 5. Martin Brendling

CRM - это разработка и реализация деловых стратегий и соответствующих технологий, устраняющих разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов. Что это дает организации? CRM повышает оборачиваемость активов, причем под «активами» в данном случае понимается база имеющихся и потенциальных клиентов.

Определение 7. Ryan CrawCour

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - процесс активного углубления знаний (а не данных!) о ваших клиентах, и затем использования этих знаний для того, чтобы настроить ваш бизнес и стратегии на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов.

Важно подчеркнуть этот аспект, потому что большая часть рынка воспринимает CRM просто как технологическое решение, вроде автоматизации процесса продаж или создания call-центра. В действительности CRM предполагает полное изменение установок персонала в сторону клиенто-ориентированности бизнеса, а не просто использование ккаких-либо технологий, которые «решат все ваши проблемы».

Определение 8. Jennifer Pratt

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединенную с стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами, направленную на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Определение 9. Subbarathnam Swaminathan

1. CRM относится ко всем взаимодействиям с клиентом, в которые вовлечена компания. CRM фокусируется на управлении и оптимизации полного цикла жизни клиента.

Смысл этого определения состоит в следующем: заявленная цель и главный эффект от правильно организованной работы с клиентами в том, чтобы увеличить клиентскую базу компании, приобретая новых клиентов и эффективно обслуживая потребности существующих.

2. Управление Взаимоотношениями с Клиентами - термин из области IT-индустрии охватывающий методологии, программное обеспечение, а также интернет-технологии, которые помогают предприятию управлять отношениями клиента организованным способом.

Например, предприятие может использовать базу данных своих клиентов, в которой описаны отношения с клиентами с необходимой степенью детализации. В этом случае руководство компании, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб и, возможно, непосредственно клиенты, могут прямо обращаться к необходимой информации, согласовывать потребности клиентов с производственными планами и предложениями предприятия, напоминать клиентам о необходимости сервисного обслуживания и получать сведения о других приобретенных клиентом товарах.

Определение 10. Archana Sinha

CRM - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Определение 11. Jack Carroll

В основе CRM лежит все, что касается удовлетворения клиента и ничего касающегося технологий, сверх необходимых как средство поддержки. Начните с рассмотрения того, как вы собираетесь предоставлять клиентам, что они ожидают от вас, и больше чем они ожидают, и только затем определите, как технологии могут помочь вам в этом.. Технологии - это только инструмент.

Определение 12. Bob Thompson, Chief Guru Officer, CRMGuru.com

Что такое CRM? Представьте, что вы имеете дело с небольшой компанией, владелец которой вам нравится. К счастью, эта компания много что о вас знает. Знает о том, что вам нравится, а что нет, знает о ваших личных предпочтениях и т.п. И все это - главным образом в голове владельца компании. Если вы - долгосрочный выгодный клиент, вся эта информация фиксируется в голове владельца компании без всяких компьютеров. Это и есть индивидуальный и очень эффективный CRM.

К сожалению, как иногда говорят в интернет, этот подход «не масштабируется». В большем бизнесе, (даже если это только несколько человек), нет никакой коллективной памяти, до тех пор пока эта информация не сохранена где-нибудь, и будучи сохраненной, она должна быть предоставлена «правильным людям» в «правильное время». Для этого необходимы компьютеры, специализированное программное обеспечение и интернет.

Однако, как любит говорить мой коллега A.C. Ross, «не заменяйте мысль действием». Прежде, чем вы начнете действовать (покупать и устанавливать CRM-решений), подумайте о том, чего вы хотите добиться. Выбирать и привлекать «правильных» клиентов? Продавать более эффективно или более прибыльно? Улучшить заботу о клиенте?

Не уверены? Уберите вашу чековую книжку, пока Вы не будете знать точно. Если Вы сосредоточены на ключевых проблемах вашего бизнеса, то приложения CRM могут помочь вам на всем протяжении жизненного цикла клиента. Ваши клиенты будут возвращаться к вам для расширения бизнеса и их не будет заботить, какое программное обеспечение вы используете.

Еще два развернутых определения от Helios Lab

Определение 13.

Customer Relationship Management (CRM) представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. Система CRM позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени, используя правильный канал.

В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.

Данное ПО не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное ПО дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.

Определение 14.

Говоря простым языком, продукты CRM позволяют автоматизи ровать работу фронт офиса (фронт офис - отделы компании непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Именно поэтому продукты CRM всех фирм содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис.

Почему именно эти отделы причислены к фронт офису? Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана. Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке систем, позволяющих улучшить работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами. Позднее эти системы оформились в продукты CRM. Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем CRM является единство информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт офиса (точнее говоря - это одна система).

Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов. Многие рутинные функции могут быть автоматизированы, что дает значительный прирост производительности. Автоматические напоминания сотрудникам отдела продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от клиентов внутри компании - все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информацию. Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.

Таким образом, система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.

Что такое CRM?

Основное:

• CRM - не какая-то новая революционная идея; вы видите CRM в действии каждый раз, заходя в любимое преуспевающее кафе.
• CRM - это прежде всего стратегия удержания и привлечения лучших прибыльных Клиентов. CRM-системы не существуют отдельно от CRM-стратегии.
• Стратегия CRM - это эффективная организация работы с клиентами "для Клиента". Это стратегия действий компании, основанная на регулярном анализе взаимоотношений с клиентами, последующей разработке и исполнения направленных на создание лояльности у прибыльных Клиентов.
• Необходимость поддерживать персональные отношения с клиентами в условиях возрастающего количества клиентов, когда с каждым клиентом работает несколько представителей компании из разных отделов, привела к идее использовать информационные технологии. После десятилетнего использования лидирующими компаниями эти приложения эволюционировали в системы, сегодня называемые CRM (Customer Relationship Management).

Вспомните о небольшом баре (кафе, магазине, бильярдной, прачечной, спорт-клубе), куда Вы любите заходить вечером после работы по пути домой (с утра по пути на работу, по выходным или в обеденный перерыв). Где Вы лично знаете владельца заведения, а он знает Ваши предпочтения, личные привычки, и то, где и даже с кем Вы отдыхали прошлым летом. В чем-то он Ваш друг. Если Вы прибыльный клиент и оставляете хорошие чаевые, то можно ручаться, что он не забывает поздравить Вас с днем рождения, передать привет жене и спросить, как сдал экзамены Ваш сын. Одним словом, это персональная, очень эффективная, система отношений с клиентом (сокращенно - "CRM" - от англ. "customer relationship management").

Теперь представьте, что у этого ресторана (кафе, магазина) 1000 клиентов. К сожалению, возможности человеческого мозга органичены, а коллективной памяти пока не существует. Что делать? Как собирать, хранить и, главное, как правильно использовать информацию о 1000 клиентов так, чтобы каждый из них чувствовал, что о нем думают и заботятся также, как если бы он был единственным? И дело не только в большом количестве клиентов: ведь с каждым клиентом могут общаться разные сотрудники, из разных отделов, каждый из которых должен иметь доступ к информации о клиенте.

Одно из наиболее эффективных решений - использовать компьютеры, оснащенные програмным обеспечением, позволяющим хранить информацию о клиентах; предлагать новые блюда (если вернуться к примеру с рестораном), анализируя предпочтения каждого клиента; напоминать менеджерам о дате юбилея, дня рождения, свадьбы и т.д. При этом Ваша цель сохранять высокий уровень обслуживания, персональные отношения с клиентами называется "стратегией CRM", а програмное обеспечение, которое Вы для этого применяете - "CRM-системой".

Что такое CRM?

Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
"Gartner Group"

CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними.
"Microsoft"

CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.

Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.

В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Что такое CRM?

Итак, CRM - это прежде всего база данных с информацией о клиентах. Эту информацию можно разделить на составляющие:

• название компании;
• рубрицированные свойства компании (отрасль, регион и т.д.);
• контактные лица;
• хронологическая история взаимоотношений с этой компанией;
• всевозможная дополнительная информация.

Эти сведения о компаниях находятся в локальной сети (к ним имеют доступ многие сотрудники) и обязательно распределены между ответственными. Таким образом, каждый менеджер работает со своими компаниями, видит (если имеет соответствующие права), кто работает с другими, а руководитель продаж имеет доступ ко всей информации и может анализировать взаимоотношения с клиентами и управлять ими.

Для удобства работы с информацией организуется много специальных возможностей:

• различные виды поиска, экспорт данных о компаниях и персонах;
• групповые и индивидуальные планировщики, будильники, календари;
• конструкторы отчетов для решения управленческих задач.

Кроме указанного выше, СRM-система может быть использована для ввода, хранения и анализа информации об отгрузках товаров, оказании услуг, поступлении денег, выполнении заказов и проектов и других задач. Эта информация может вводиться вручную или импортироваться из других информационных систем автоматически.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Мы определяем термин "CRM", как систему (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов. За счет этого достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.. Можно выделить 4-е составляющие CRM-решения: организационная структура, ориентированная на клиента, бизнес-процессы и регламенты работы с клиентами, а также программное обеспечение для работы с клиентами.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании. И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль: сценарий ответа на телефонный звонок, скорость реакции на обращение клиента, структура коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт - это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM- это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности фирмы, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM- стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их уход к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. CRM – это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес- процессов и методов работы компании. CRM представляет собой современный подход, включающий в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Концепция CRM появилась не так давно, но она не является новым изобретением. Еще много лет назад владельцы небольших торговых лавок практиковали клиентоориентированный подход при продажах - когда владелец магазина знал всех жителей в округе по имени, их предпочтения и привычки, и рекомендовал, предлагал соответствующий продукт каждому покупателю. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей.

Затем наступила эра массового потребления. Появился массовый продукт. Массовый покупатель. О клиентоориентированности забыли. Как оказалось, временно. Эра потребления взрастила высокую конкурентную среду, когда качество товара везде примерно одинаково, количество компаний, предлагаемых идентичный товар, огромное. Как выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг? Предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей! И тут оказалось, что благодаря современному уровню развития компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить клиентоориентированность даже в массовых продажах. Владелец лавки хранил в голове информацию о 100 своих клиентах, база данных может сохранить и обработать сведения о миллионах клиентов и предложить каждому именно то, к чему он привык.

Здесь и появилась концепция СRM. В условиях обостряющейся конкуренции и беспрецедентного роста возможностей выбора у потребителей, соперничество между компаниями перемещается в сферу услуг. Побеждает тот, кто сумел правильно определить своего клиента, выявить его потребности и вовремя предоставить ему именно то, что необходимо.

Таким образом, Customer Relationship Management ( CRM)- управление взаимоотношениями с клиентами - представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. А информационные технологии – CRM-системы - позволяют формировать единую картину клиента и его потребностей у всех служб компании, обеспечение единообразной и слаженной работы с клиентом со стороны компании.

CRM -системы подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами. Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию, необходимо сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение менталитета, отношения у сотрудников, отлаженность процессов обслуживания, создание единых информационных потоков, т. е следует все усилия направить на формирование соответствующих ценностей и на тщательное изучение нужд клиента, его запросов и максимальное удовлетворение его потребностей.

Что такое CRM?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

CRM - это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

Решение класса CRM - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Что такое CRM?

СRM (произносится си-ар-эм) расшифровывается как Customer Relationships Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами.
Наверняка, за последние месяцы вы не раз встречали этот термин - и вполне вероятно, что он использовался в самых различных контекстах, что вероятно слегка вас запутало...

По определению, CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на
Наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами.
Синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании)
Постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

CRM это не разновидность компьютерной системы, в отличие, например, от ERP систем. Да, существует ряд систем, которые могут поддержать реализацию вашей CRM стратегии, но в отличие от ERP систем, в них практически не заложено готовых решений, а существуют набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM стратегии. Если ERP система может помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и тп., то CRM система как таковая не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP системы толку тоже мало, внедрение любой системы в рамках организации должно сопровождаться соответсвущим пересмотром организационных процедур, но это уже тема для отдельной статьи).

Прочтя все вышеописанное вы можете подумать - «Ну и что же здесь нового?». Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, достаточно многие из текущих «CRM» систем это старые системы SFA (Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System, Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (Customer Support System, Система Обслуживания Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование системы)

Тем не менее, последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, все вместе взятые которые и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM стратегии:

• Конкуренция в большинстве индустрий высока как никогда, критичным становится проблема удержания клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение процента клиентов, которые уходят к конкурентам на 5% в год приводит к росту прибыли от 25% до 55% в зависимости от отрасли.
• Интернет технологии привели к еще более резкому снижению барьера к смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно кликнуть на 5 мм. в сторону и через секунду попадаешь на сайт конкурента.
• У клиента гораздо больший выбор и легко доступна информация о рынке, так что его выбор гораздо более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов. Компании необходимо накапливать информацию о всех этих факторах и иметь возможность учитывать их в своих решениях.
• o У клиента гораздо больше каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании - личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс. Клиент ожидает, что вся эта информация рассматривается вами в своей совокупности.
• Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.
• Значительное количество предприятий использует интегрированные системы (ERP и т.д.), которые автоматизируют все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут), в этих системах накапливается самая различная информация о клиентах, которую можно и нужно передавать между подразделениями.
• Диапазон производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого необходимо привлекать клиента как партнера в дизайне и производстве продукта.
• Если 10-20 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции и все только и говорили о TQM (Total Quality Management, Глобальное Управление Качеством), то сейчас очень многие компании (во всяком случае на западе...) достигли чрезвычайно высокого уровня качества - и клиенты принимают это за данность. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса - и не просто хорошего сервиса, а превосходного сервиса, который требует совершенно других технологий и подхода.

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стал CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.

Несколько примеров из реальной жизни (хотя, к сожалению, примеры касаются западных компаний)
Посылая ежемесячный счет за телефонную линию, компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров) - это предложение делается конкретному клиенту (ряду клиентов) и показывает конкретную экономию средств, которую клиент может достичь, на основе анализа объема и графика телефонных переговоров данного клиента за предыдущие 3 месяца.

Вы звоните в банк. Когда трубку поднимают, вас привествуют по имени и уточняют, что, наверное, ваш звонок относится к заявлению по предоставлению кредита покупку дома, которое вы прислали по факсу (и которое, вместе с вашим именем, уже присутствует на экране компьютера оператора банка, когда он отвечает вам). В конце звонка оператор спрашивает, не будет ли вам интересна информация о новых видов кредитов на обучение детей (Какое совпадение - вашему ребенку исполнилось 17 лет и он собирается поступать в университет, конечно же информация о возрасте вашего ребенка тоже хранится в системе).

Вы покупаете цветы на веб-сайте, отправляя их в подарок на день рождения вашему другу. После этого вам приходит сообщение электронной почты с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающем возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Integrated Voice Response, Интегрированную Систему Речевого управления). Через год вы получаете заранее красивый каталог по почте, который содержит множество различных видов подарков и напоминает о грядущем дне рождения вашего друга.

В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM - это стратегия повышения качества обслуживания клиента и за счет этого достижения увеличения доли на рынке увеличения прибыльности.

Что такое CRM?

Тема CRM широко обсуждается сегодня на страницах IT изданий, ей посвящены отдельные секции отраслевых конференций, тематические web-ресурсы, исследования рынка и отчеты. Потенциал CRM в развитии компании осознают многие руководители, маркетологи, продавцы, сервис-менеджеры, аналитики во многих отраслях экономики. Бизнес, становясь более цивилизованным, готов воспринять и применить в России лучшие и сложнейшие маркетинговые стратегии западного образца, в том числе и идеи клиенториентированного подхода. Таким образом, развитие рынка CRM-систем сегодня можно считать своеобразным индикатором целого ряда экономических тенденций современной России.

CRM – это не только технология автоматизации работы с клиентами,
CRM – это концепция перехода «на ты» в общении с каждым из них.

Яркий пример ее воплощения в жизнь принципов CRM демонстрируют компании, выбравшие основным способом продвижения на рынок методы «прямого маркетинга».
Стоит Вам один раз заказать по почте книгу или выбрать парфюм у торгового представителя – и Вы уже в системе. Вас будут поздравлять с Днем Рождения, присылать каталоги и личные обращения на дом, предлагать эксклюзивные скидки и подарки… Чувство заботы и вовлеченности, комфортные условия покупок, оттенок эксклюзивности – вот коктейль, привлекательный для каждого урбанизированного и привыкшего к всеобщей отчужденности современного человека.
А для компании вся ценность сохранения Ваших личностных характеристик – в приобретении и удержании клиента, что крайне актуально в условиях жесткой конкуренции.

Хотите еще примеры? Классика CRM – частная булочная, где Вас ждет по утрам любимая выпечка; магазин одежды, где для Вас отложили давно заказанную шляпу; вечерний бар, где Вам с удовольствием предложат привычное блюдо или напиток и запишут их на Ваш счет, если нет наличных.

Масштабы современного бизнеса, однако, далеко ушли от таких идиллических картин. Даже небольшие фирмы зачастую имеют в своем активе столько деловых контактов, что их поддержка и эффективное использование на благо бизнесу требует значительных затрат и усилий. Именно поэтому сегодня проблема «Управления Взаимоотношениями с Клиентами» очень остро стоит перед многими компаниями в России, и, повышая конкурентоспособность, компании различных видов деятельности, от банковского сектора до розничной торговли, все чаще обращаются к CRM-технологиям управления взаимоотношениями с клиентами. Малый и средний бизнес, большинство представителей которого традиционно являются предприятия сферы обслуживания — наиболее активные потребители локальных CRM-решений.

Если Ваша компания стремится опередить конкурентов – используйте CRM-системы в области организации процесса обмена информацией, ключевых продаж, маркетинга и администрирования. Такие усовершенствования приведут к сокращению Ваших расходов, увеличению дохода предприятия, улучшению уровня обслуживания заказчиков. В результате повысится производительность и конкурентоспособность Вашей организации.

CRM — это не просто программный продукт, сколь угодно мощный функционально, а, прежде всего, концепция работы с партнерами, клиентами.

CRM — это один из элементов корпоративного управления, идеология ведения бизнеса, в центре которой находится клиент.

Что такое CRM?

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением. Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM -идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.

Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность.

Кому, каким организациям, нужны CRM-решения? Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. Это бизнес-стратегия, где отношение с клиентом поставлено во главу угла.

CRM позволяет перевести отношения в Клиентом на новый уровень, независимо от того, давний это клиент или потенциальный. Используя это решение, вы всегда будете знать, кто из клиентов для вас наиболее прибылен, а с кем отношения лучше перевести в другую плоскость, а то и вовсе прекратить. CRM – это объективная оценка вашего взаимодействия с клиентом, ваш помощник в успешном ведении отношений с потребителем.

Функционально CRM представляет из себя комплекс инструментов по работе с информацией, включающий клиентскую базу и ряд методик, которые позволяют систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Система настроена на формирование исчерпывающих данных по клиентам для дальнейшего использования информации в интересах своего бизнеса.

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Система будет особенно полезна сотрудникам маркетингового отдела, отдела продаж и руководству предприятия – всем тем, кто непосредственно работает с клиентом, а также определяет стиль этой работы.

Благодаря CRM вы будете знать о вашем клиенте все: историю заказов и долгов, пожелания и привычки, свершения и планы. Согласитесь, что работать легче с «хорошим знакомым», а не с «человеком без лица».

Что такое CRM?

Концепция CRM возникла несколько лет назад в экономически развитых странах в ответ на качественное изменение рыночной среды, в результате чего родилось понимание, что в действительности новой (вернее, хорошо забытой старой) "ареной" в конкурентной борьбе является рядовой потребитель.

Базовая концепция CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - СRM) - это бизнес-стратегия, основой которой является ориентация на потребителя и построение взаимовыгодных, устойчивых отношений с ним.

Основными задачами, на решение которых направлена стратегия CRM, являются:

удержание клиентов, борьба за их лояльность;
повышение прибыльности клиентов путем их мотивации на потребление большего объема товаров и услуг;
привлечение новых клиентов.
Еще до появления CRM было очевидно, что для удержания своих клиентов в первую очередь необходимо обеспечить качественное их обслуживание, причем на более высоком уровне, чем у конкурентов, в условиях примерно одинаковых потребительских свойств и стоимости товара. А для увеличения объемов продаж нужно предлагать, т. е. рекламировать свои продукты, как постоянным клиентам, так и потенциальным их потребителям, по всем доступным информационным каналам.

Какими способами CRM-стратегия предлагает решать эти задачи?

Главное - персонифицированный подход к своим клиентам, реализуемый путем адаптации под нужды конкретного потребителя предлагаемых продуктов и услуг, маркетинговых инициатив, технологий продаж и обслуживания. Согласно CRM, персонифицированный подход к обслуживанию можно сформулировать следующим образом: недостаточно просто вежливо и своевременно обслужить клиента, необходимо еще и дать ему почувствовать, что его хорошо знают, помнят и ценят.

Что касается технологий продвижения товаров и услуг, то раньше они ориентировались в первую очередь на воздействие рекламы, направленное на большие массы потенциальных потребителей и вследствие этого были малоэффективны и весьма затратны. CRM предлагает действовать высокоточными методами, персонифицированно, т. е. предлагать клиенту в нужное время и в нужном месте товар (или услугу), нужный именно ему.

Для обеспечения такого подхода необходимо:

• иметь больше информации о своем потребителе, чтобы четко понимать, кто и какой он;
• вести историю контактов, т. е. владеть большим объемом информации обо всех взаимоотношениях с каждым из клиентов;
• концентрировать внимание на существующих у него проблемах, чтобы знать, как их решить и избежать возникновения новых;
• выявлять мотивы, анализировать поведение клиента и уметь его прогнозировать.

Современные подходы к построению и эффективному использованию CRM

Несмотря на то что CRM не является программой или конкретной технологией, ее принципы реализуются только на основе современных информационных технологий, контроля качества их обслуживания, сбора, учета, консолидации и анализа больших объемов информации о клиентах.

Каким образом информационные системы обеспечивают реализацию основного принципа CRM - персонифицированный подход к потребителям?

Во-первых, нужно где-то хранить персональную информацию о клиентах. Как правило, в компаниях используются различного рода учетные системы, автоматизирующие их операционную деятельность. Это модули ERP-систем (Enterprise Resource Planning) по управлению продажами, счетами, отгрузками или биллинговые системы у провайдеров телекоммуникационных услуг (в дальнейшем будем говорить в основном об этой области бизнеса). Важной частью таких систем являются базы данных клиентов. Но, как правило, они содержат только ту информацию, которая необходима для автоматизации процессов выставления счетов, их оплаты, отгрузки товаров, реализации услуг и отражении этих операций в бухгалтерском учете. Персональные данные о клиентах в них либо полностью отсутствуют, либо их очень мало. С одной стороны, это вполне логично, ибо для таких систем они просто не представляют интереса. С другой стороны, что можно отнести к персональной информации, если речь идет о клиентах - юридических лицах? Для решения этой проблемы в CRM-системах ведется база данных контактных лиц клиента, в которой и размещаются персональные данные о представителях клиента (имя, адрес, контактная информация, возраст, пол, служебное положение, предпочтительные каналы связи и т. д.). В ней хранятся записи об одном или более представителе каждого клиента.

Во-вторых, необходимо хранить информацию обо всех видах взаимодействия с каждым из клиентов, т. е. регистрировать такие факты взаимоотношений с ними, как:

• обращения клиентов в отделы обслуживания с вопросами, жалобами, заявлениями;
• поступления от клиентов разного рода корреспонденции и их обработка;
  переговоры с потенциальными клиентами и передача им коммерческих предложений и рекламных материалов.

Для решения перечисленных задач предназначена база данных контактов, где аккумулируются все подобные факты взаимодействия. Причем там должна записываться информация со степенью детализации, достаточной для последующего анализа данных.

Таким образом, решение задач по персонифицированному подходу к обслуживанию в CRM-системах выглядит следующим образом: в базе данных по каждому клиенту ведется список его представителей (контактных лиц) с персональной информацией, а вся история взаимоотношений с ними регистрируется в базе данных контактов.

Теперь рассмотрим задачу персонифицированного подхода к продвижению товаров и услуг. Если учесть, что у многих компаний (особенно на телекоммуникационном рынке, поскольку в статье речь идет именно о нем) количество клиентов исчисляется в миллионах, то появляется весьма серьезная проблема: как каждому клиенту, согласно CRM-стратегии, предложить товар, интересный именно ему? И в то же время оградить незаинтересованных миссия кажется невыполнимой. Однако существует очень простое и изящное решение: все клиенты разбиваются на небольшое (обозримое) число групп, объединяющих сходных по определенным критериям людей. В результате мы имеем не миллионы разных клиентов, а всего несколько групп, к членам каждой из них можно применить сходную политику стимулирования или доставить одинаковый рекламный материал. Причем можно использовать различные системы или принципы классификации, определяя для каждой из них свой набор групп (самые простейшие примеры - разделение клиентов на юридические и физические лица, резидентов и иностранцев и т. д.) Данный прием называется сегментацией клиентской базы и достаточно широко используется во многих CRM-решениях.

Теперь рассмотрим, как реализуется одна из самых сложных задач CRM - анализ поведения и проблем клиентов с целью выявления их мотивов и тенденций. Существуют два источника операционных данных, подлежащих такого рода анализу, - информация в биллинговой системе, где расположены записи о потреблении услуг абонентами, и база данных контактов в CRM-приложении с информацией о проблемах и пожеланиях клиентов. С точки зрения СRM, это очень ценные данные, и наша задача - умело ими воспользоваться. Основная проблема заключается в том, что речь здесь идет о довольно больших объемах информации, которые расположены в транзакционных системах (биллинговых и ERP-системах), оптимизированных под быстрые операции (чтение - запись - изменение данных) и плохо приспособленных под сложные запросы со значительной долей промежуточных вычислений. К тому же в подобных системах невыгодно хранить устаревшие данные, не участвующие в обработке. Они существенно увеличивают объем баз данных и тормозят работу систем, поэтому от них стараются избавляться и "сбрасывать" в архивы. Но, с точки зрения анализа, "исторические" данные могут быть чрезвычайно интересны для выявления временных тенденций, расчета различных статистических показателей. Для устранения таких проблем в CRM-решениях используют OLAP (Online Analytical Processing) - технологии, которые предоставляют механизмы хранилищ больших объемов данных, оптимизированных не для транзакций, а только для очень быстрого чтения и преобразования информации "на лету". Это позволяет реализовать концепцию "информации на кончиках пальцев", т. е. возможность в реальном режиме времени выполнять десятки сложных запросов, получать различные срезы информации и погружаться, при необходимости, в более детализированное ее представление.

Роль и значение CRM-приложений в IT-инфраструктуре предприятия трудно переоценить. Грамотная организация взаимодействия приложений между собой и с другими элементами IT-инфраструктуры позволяет реализовать различные сценарии клиенто-ориентированных акций и тем самым значительно повысить эффективность бизнеса компании.

Что такое CRM?

СRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это не программный продукт, не технология и даже не набор продуктов.CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM системы приобрели большую значимость системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Что такое CRM?

Вы уже осознали преимущества построения компании, ставящей во главу угла взаимоотношения со своими клиентами? Рост объемов продаж. Успешное привлечение и удержание заказчиков, повышение степени их удовлетворенности. Более продуктивная работа сотрудников компании. Всё это – CRM.

CRM (Customer Relationship Management, Управление отношениями с заказчиками) – бизнес-стратегия, ядром которой является ориентированный в первую очередь на клиента подход, и согласно которой компания всю свою деятельность направляет на организацию взаимовыгодных, устойчивых отношений с клиентами.

На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности работы компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы являются CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис.

Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.

Кому это надо:

• Маркетинговой службе и Отделу продаж. Внедрение CRM позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Это даст возможность расширить клиентскую базу, сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению.
• Сервисной службе. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-решение поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.
• Руководителю. Внедрение CRM не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними. Полноценное CRM-решение уровня предприятия проникает в каждую область, имеющую дело с клиентами. В отделе маркетинга CRM помогает оценивать потенциальные возможности продвижения продукции. В отделе продаж для управления контактами позволяет сохранять и анализировать информацию о клиентах и будущих событиях.

Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

Ключевой аспект успешного бизнеса — это возможность и умение привлекать и сохранять прибыльных клиентов. Эффективное управление взаимоотношений с заказчиками (CRM) требует большего, чем просто автоматизация процесса продажи. Надо уметь использовать ключевую информацию о клиентах и внутренних бизнес-процессах для принятия точных и своевременных решений. Решения CRM дают организации возможность взаимодействовать с заказчиком через те каналы, которые для него максимально удобны. И, наконец, CRM позволяет компании развивать стандартные модели маркетинга, продаж и обслуживания в направлении Интернет, что значительно расширяет круг потенциальных клиентов и повышает качество сервиса.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиенто-ориентированной компании. Ведь программный продукт – это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиенто-ориентированный бизнес.

Что позволяет позволяет делать CRM-система?

• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;
• автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);
• планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
  использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
• регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;
• оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
• проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;
• проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;
• анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

CRM-система управления отношениями с клиентами может использоваться не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов, но и как хранилище информации о контрагентах предприятиях, обеспеченное удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Возможности CRM-системы могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

По этой теме можно также почитать:

• Эволюция CRM
• Что такое CRM и что такое OLAP?
• CRМ - управление отношениями с клиентами

Для удобства отслеживания новых публикаций на сайте рекомендую подписаться на рассылку или подписаться на канал RSS.

Если вы нашли в сети интересные ссылки на ресурсы по технологиям хранилищ данных, OLAP, CRM или data mining, и хотите поделиться ими с другими, присылайте их. Я с удовольствием размещу их на этом сайте.

[AD]